より一層求められるリスクマネジメント
より一層求められるリスクマネジメント
現在、【企業の危機管理項目】の中で、特に留意されている存在が・・・
『SNS』（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）です。
『blog』『mixi』『twitter』『Facebook』『LINE』、、、
おそらく皆さんの中でも利用されている方が多いのではないでしょうか。
「多い」････そんなレベルではなく、「ほとんど」といったほうが適切かもしれません。
私などは昭和生まれのアナログ人間ですので、『SNS』には触ったことがない（なんか怖い）のですが、おそらく私のような存在は「もはや化石」なのでしょう。
いつのまにか同僚が、私のスマホにLINE設定しており、以来、LINE申請？が頻繁に届くようになったのですが、怖くて触れておりません（笑
「果たして、SNSによるデジタルコミュニケーションは健全なのか」
などなど、『SNSの是非』については、ここでは置いておくとして、
「現在この『SNS』が、企業の危機管理項目の中で、非常に厄介なものとなっている」
「下手をすると、企業の存続すら左右しかねないものとなっている」
ことは間違いない といえるでしょう。
ちょっと一昔前を思い返すと、某サッカー選手とモデルのお忍びデートを、高級ホテルのアルバイト従業員がtwitterにて『フォーカス』し、そのホテルの管理体制を問われる騒動となったことが思い出されます。
私にとっては、初めてSNSの影響度を肌で感じた事例でした。
「著名人・有名人にとっては、まさに『周りにいる人すべてがパパラッチ』みたいなものだな、、、」
と、いささか気の毒な気持ちになったものですが、昨今の急激なSNSの普及により、この問題は、
「決して有名人だけの問題ではなくなってきている」
「対岸の火事ではなくなっている」
ことを、我々は強く自覚せねばならないのではないでしょうか。
ポイントは、上記の騒動の火種になったアルバイト従業員に、
「大して“悪気”はなかった」
「ホテルに“危害を与えるつもり”などなかった」
ということです。
むろん、「就業意識が高い」とはとてもいえませんが、、、
※“明らかに悪意がある”ケースも存在しますが、ここでは割愛します。
（昨今のコンビニや飲食店における“悪ふざけ”は、「単なる“犯罪行為”でしかない！！」と社会が認識してあげるべきではないでしょうか？）
「決して“悪気”（周りに迷惑をかけるつもり）はなかった」
けど、
「結果的に周りに大損失を与えることになってしまった」
これが、危機管理項目として『SNSの最も怖い部分』です。
「何の気なしに、盤面や釘調整の画像をSNSに投稿」
などは論外！！としますが、、、
例えば、
「何の気なしに、店舗の勤務風景を撮影し、SNSに投稿」
→画像に映っていたお客様は、実は奥さんに内緒で来店していた
→SNSを見た奥さんがカンカンに
→やがて離婚に発展（SNSが直接の原因か？はさておき）
→訴訟問題へ、、、
例えば、
「何の気なしに、飲み会でドンチャン騒ぎの様子を、A君がSNSに投稿」
→その日、同社内のB君が、お客様から大クレームを受け謝罪中だった
→お客様は、A君とB君が同僚であることをSNSで知っている
→SNSを見たお客様の心境は、、、
どちらも飛躍しすぎでしょうか？
もう一点、企業の危機管理項目として留意すべきは、
「SNSの“利用方法”“影響範囲”は、いまだに出尽くしていない」
ということです。
「“利用方法”“影響範囲”に限度が見えていない」
ということは、良い意味もありますが、
「“起こり得るリスク”の限度も予測しきれていない」
ということでもあります。
これは非常に怖いことです。
「まさか、こんなことになるとは！！」
おそらく、前述した高級ホテルの経営者はそう思ったことでしょう。
では、前述した高級ホテルの管理体制が、取り立ててズサンだったのでしょうか？
私にはそうは思えません。
「どのホテルも、第一号の発症事例になり得た」
「たまたま、前述のホテルが第一号の発症事例だっただけ」
そう思えてなりません。
SNSとは、いわば、実態が掴み切れていない『新種のウイルス』のように思えます。（決して悪い意味だけではなく）
そして今なお、良くも悪くも、その性能・効能・影響度は変化し続けています。
おそらく現在、『blog』などを集客・販促ツールとして有効活用されているホール様は多いことと思いますが、
『SNS』の新しい“活用方法”
―――これは、企業にとって大きなチャンスであり、大きなリスクにもなりえる
ということを念頭におき、その取り扱いには細心の注意を配るべきではないでしょうか。
『悪意がなく』『見えない』敵
これほど厄介な敵はいないのですから、、、