「リスクマネジメント」と「ホスピタリティマネジメント」

「リスクマネジメント」と「ホスピタリティマネジメント」

少し古い話題になりますが、東京オリンピックが決定し、「おもてなし」という言葉が流行語となり、日本の「ホスピタリティ」精神が再認識、再評価されました。

私の個人的な解釈ですが、「ホスピタリティ」とは「他者を思いやる心や精神」ではないかと思います。

パチンコ店において言えば、お客様に快適なひと時を過ごしていただくためにスタッフの皆さんによる最高の「おもてなし」を提供することはとても大切なことです。

しかしながら、表面的な言葉だけの「ホスピタリティ」や「おもてなし」が強調されているケースも最近多くなっていると感じるのは私だけでしょうか。

ホール企業(管理者)の義務(順守事項)の一つとして、「健全で公平な遊技機」の提供があります。
健全で公平な遊技機の提供はホールにおける存在意義の根幹部分なわけですが、どんなに素晴らしいサービスや、最新な設備、快適な空間を提供しても、それを根幹で支えている遊技機環境を疎かにしてしまっては、他業界でみられる「商品偽装」などと同様、お客様を蔑(ないがしろ)にする行為として、何の意味もなくなることを真にご理解いただきたいと切に願うばかりです。

健全な営業状態を確保するには「リスクマネジメント」し、「思う」だけではなく「行動」に移すことをしなければなりません。私は基本のもとである「健全」を確保するための「リスクマネジメント」の重要性がもっと強調されてしかるべきだと思っています。

極端な話かもしれませんが、ゴト被害に遭った際にどのように対応するか、どのようにしてお客様の安全を確保するのか、また、風適法に抵触することなく行政処分のリスクをなくし、営業を継続し、来店されるお客様に末永く楽しんでいただくか・・・
事前準備をし、素早く行動できる体制を整えておくことが重要です。

これは、私の個人的な見解ではありますが、リスクマネジメントこそ「他者を思いやる精神」を根幹としたマネジメントであり、『リスクマネジメント=ホスピタリティマネジメント』 と言っても過言ではないと考えています。

業務ルールの制定や、誓約書など、ホール環境構築に目を向けていなかったために、内部不正が発生し惨事を招いたケースは多々あり、単に金銭的損害だけではなくお客様を失うという多大な損失を起こしてしまったホールは、健全への取り組みや行動、投資がいかに重要かを痛感したはずです。

10年後20年後を見据えたリスクマネジメント

お客様に末永く愛されるホール企業としてのホスピタリティマネジメントについて、この拙稿から一考していただければ幸いです。

                                                                       

2014-03-06 更なる猛威となる予兆! より一層の”行動”が必要
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